前臺(tái)可以稱為公司的第一張臉，前臺(tái)的工作在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。對(duì)前臺(tái)的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗，前臺(tái)的工作是一種對(duì)信息的接收、歸納分解以至處理的過(guò)程。大多數(shù)公司的前臺(tái)接觸信息量很大，練就了一個(gè)人分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長(zhǎng)。所以前臺(tái)的工作對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)是一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)，對(duì)公司來(lái)講前臺(tái)至關(guān)重要，一榮俱榮，一毀俱毀。
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【受訪人】王晶晶　　　　　口述人：王晶晶　　　　整理：谷子
【受訪人職務(wù)】中國(guó)移動(dòng)公司前臺(tái)接待

　　前臺(tái)是一個(gè)公司給人的第一印象，一個(gè)人可以代表整個(gè)公司給客戶的首次印象。前臺(tái)可以稱為公司的第一張臉，前臺(tái)的工作在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。對(duì)前臺(tái)的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗，前臺(tái)的工作是一種對(duì)信息的接收、歸納分解以至處理的過(guò)程。大多數(shù)公司的前臺(tái)接觸信息量很大，練就了一個(gè)人分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長(zhǎng)。所以前臺(tái)的工作對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)是一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)，對(duì)公司來(lái)講前臺(tái)至關(guān)重要，一榮俱榮，一毀俱毀。

　　本期職業(yè)的力量主人公我們一塊來(lái)了解以下這位——中國(guó)移動(dòng)公司某營(yíng)業(yè)廳的前臺(tái)接待王晶晶。
 

前臺(tái)接待工作不簡(jiǎn)單
　　移動(dòng)公司的前臺(tái)工作，面對(duì)的是所有用戶，是形形色色的人，是層次不一的人，有老年用戶、有學(xué)生、有公司上班族、有企業(yè)老板、有進(jìn)城務(wù)工人員．．．．對(duì)于前臺(tái)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，最主要的是學(xué)會(huì)與用戶溝通，和每一個(gè)不同的用戶溝通。要具備“兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩”的本領(lǐng)，要有“通吃”的本事。在工作中，自己的一言一行都代表的是公司的形象，我們公司有一句名言是：“讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給用戶”。當(dāng)面對(duì)怒氣沖沖，蠻不講理，對(duì)我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí)，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。
 

平凡的崗位不平凡的工作
　　記得剛到移動(dòng)公司的時(shí)候，為了更快的掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，我就利用一切可以利用的時(shí)間，學(xué)習(xí)公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)。下班后要去主營(yíng)業(yè)廳繳款，我就把自己當(dāng)天碰到不懂的問(wèn)題記下來(lái)，繳完款后就去問(wèn)值班經(jīng)理。知識(shí)在一天天的積累，顧客咨詢問(wèn)題，自己也能快速的解答。這是我的喜悅，以前有顧客咨詢我問(wèn)題，自己都不能確定，還要去問(wèn)值班長(zhǎng)，經(jīng)理才能給顧客答復(fù)。在工作中要有正確的工作態(tài)度和嫻熟的業(yè)務(wù)技能。
 

　　在公司，通過(guò)自己的不斷努力，我成長(zhǎng)很快，不久就被公司提升為營(yíng)業(yè)廳的值班經(jīng)理。那時(shí)候感覺自己肩上的擔(dān)子比以前更重了，壓力也隨之而來(lái)，不光要比以前更努力還要做好值班長(zhǎng)的左右手。這讓我更加意識(shí)到團(tuán)隊(duì)的重要性，一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)可以提高工作效率，而且大家還可以在一個(gè)很輕松的環(huán)境中工作，不會(huì)覺得工作枯燥乏味。光有這些是僅僅不夠的，還要有較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。
 

　　當(dāng)前臺(tái)同事遇到解決不了的問(wèn)題時(shí)，這時(shí)的自己就要想辦法去解決，有時(shí)需要和客戶經(jīng)理聯(lián)系，有時(shí)就需要找計(jì)費(fèi)中心把問(wèn)題解決，讓問(wèn)題在最短的時(shí)間里得到解決，還要讓對(duì)我們資費(fèi)不太了解的客戶，讓人家能夠了解我們的資費(fèi)，并且可以明白消費(fèi)，能夠讓用戶滿意，是我們最大的心愿。
　　

　　關(guān)鍵還在于要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。我們就安排了迎賓，能夠讓用戶感受到我們的用心服務(wù)，既要做到用戶來(lái)的時(shí)候有問(wèn)候聲，走的時(shí)候又有送客聲。在迎賓問(wèn)候的過(guò)程中，就可以很快了解到用戶的需求，要是用戶需要查一下詳單，這些事情迎賓就可以來(lái)幫用戶完成，用戶要是繳費(fèi)，前臺(tái)工作人員那兒有用戶，還需要等待，就可以引導(dǎo)用戶在自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)，這樣既提高了工作效率，也分流了用戶，還能夠提高用戶對(duì)我們的滿意度。
 

　　在移動(dòng)公司上班的日子里，有碰到過(guò)挫折，也遇到過(guò)失敗，也曾有過(guò)想放棄的念頭，可是在社會(huì)的大家庭里，它教會(huì)了我堅(jiān)持，遇到問(wèn)題不能輕言放棄，碰到問(wèn)題不能只是抱怨，要想到解決的辦法，把損失降到最低，只有堅(jiān)持才能看到希望。
 

重新定位前臺(tái)接待
　　不論是前臺(tái)接待工作，還是其他接待工作，其實(shí)對(duì)于一般的人來(lái)說(shuō)，如果條件不具備是沒(méi)辦法勝任的。比如，你的五官長(zhǎng)相要求眉目清秀，口齒表達(dá)要求清晰，反應(yīng)靈活、外語(yǔ)要求等，在機(jī)場(chǎng)、星級(jí)酒店、外交場(chǎng)場(chǎng)合的要求會(huì)更高。其實(shí)前臺(tái)接待只是對(duì)一種工作性質(zhì)的名詞注解、一種稱謂。從工作性質(zhì)來(lái)劃分，其實(shí)我們的生活中有很多場(chǎng)合都需要接待別人、被別人接待。我們的周遭會(huì)有很多接待別人和被人接待的事件正在發(fā)生。又比如，就拿要求和條件極其苛刻的空姐來(lái)講，空姐其實(shí)也算是一種接待性質(zhì)的工作，空姐通過(guò)接待乘客和服務(wù)乘客以展示自己的價(jià)值和能力。
 

　　在現(xiàn)實(shí)職場(chǎng)中，可能很多朋友對(duì)前臺(tái)接待并未有太多的留意，有得甚至?xí)J(rèn)為前臺(tái)接待的工作比較簡(jiǎn)單，其實(shí)這是一種普遍的誤區(qū)。我們注意到，如今在很多場(chǎng)所，特別是在大型的企事業(yè)單位、外企、都會(huì)安排前臺(tái)工作人員為來(lái)訪顧客做各種咨詢解答工作。前臺(tái)接待服務(wù)工作的開展甚至上升到一家公司、一家企業(yè)成為對(duì)外宣傳、營(yíng)造良好口碑的重中之重。
 
 

　　通過(guò)本期“職業(yè)的力量”的內(nèi)容，我們希望向大家傳遞重新定位前臺(tái)接待這一職業(yè)的重要性和特殊性。其實(shí)某種意義上，前臺(tái)接待工作是通向其他對(duì)口崗位的重要砝碼和能力標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)。